Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pada PT Pegadaian Cabang Tanjung Selor
ABSTRAK Anastasya Sima Batara Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas nasabah pada PT.Pegadaian Cabang Tanjung Selor dibawah bimbingan Dedik Wiryawan ST.,MM. Tujuan Penelitian ini untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh secara siginifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas nasabah. Jenis metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah ada di PT. Pegadaian Cabang Tanjung Selor. Teknik pengambilan sampel menggunakan roscoe dengan jumlah responden sebanyak 110 responden. Pengumpulan data berupa penyebaran kuesioner. Teknik analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Terdapat pengaruh positif dan signifikan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan.(2)Terdapat pengaruh positif dan signifikan Kualitas pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah. (3) Terdapat pengaruh positif dan signifikan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalits Nasabah Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, kepuasan Pelanggan, Loyalitas Nasabah