RATIH ISNANIAH

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pada Pelanggan PDAM Unit Ikk Desa Salimbatu)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ABSTRAK Ratih Isnaniah, pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Unit IKK Desa Salimbatu, dibawah bimbingan Sultan, SE., MM Tujuan penelitian ini adalah 1.untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, 2.untuk mengetahui kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan. Jenis metode yang digunakan adalah kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan. Teknik pengambilan sampel dihitung dengan rumus slovin dengan tingkat kesalahan 5% dengan jumlah responden 133 responden. Pengumpulan data berupa penyebaan kuesioner. Teknik analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian menunjukan bahwa: (1) Terdapat pengaruh positif dan tidak signifikan,artinya pengaruhnya sangat kecil atau lemah,kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. (2) terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan