Abstrak
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui apakah ada pengaruh Customer Relationship Management dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI unit Tanjung Selor kota. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik sampel insidental kepada responden. Data penelitian diambil berdasarkan kuesioner yang diisi oleh 100 responden dengan menggunakan analisis Structural Equation Model (SEM). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Customer Relationship Management berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah. Karena koefisien bertanda positif mengindikasikan bahwa hubungan keduanya searah. Artinya, semakin tinggi nilai Customer Relationship Management semakin tinggi pula nilai loyalitas nasabah. Namun, peningkatan nilai loyalitas nasabah tersebut sangat kecil atau lemah. Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah karena dengan kepercayaan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas nasabah tersebut. Artinya, semakin tinggi nilai kepercayaan akan semakin tinggi nilai loyalitas nasabah. Pimpinan Bank BRI unit Tanjung Selor kota diharapkan mampu meningkatkan nilai Customer Relationship Management dan kepercayaan sehingga dapat meningkatkan loyalitas nasabah Bank BRI unit Tanjung Selor kota.