ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP KINERJA PELAYANAN BUS DAMRI (STUDI KASUS TRAYEK TANJUNG SELOR – MALINAU).
Bertambahnya perusahaan jasa transportasi dan jumlah penduduk, yang ada di wilayah Kalimantan Utara khususnya di Tanjung Selor semakin banyaknya kebutuhan hidup masyarakat, dimana masyarakat memiliki tingkat mobilitas, telah menyebabkan kebutuhan jasa transportasi. Sehingga perusahaan jasa transportasi memiliki peluang yang besar dalam memenuhi kebutuhan tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna terhadap kinerja pelayanan Bus DAMRI serta mengetahui indikator yang mempengaruhi kepuasan pengguna jasa. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode Imfortance Performance Analysis (IPA). Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, didapatkan hasil tingkat kepuasan pengguna terhadap kinerja pelayanan Bus DAMRI belum terpenuhi, hal tersebut dapat lihat dari perhitungan Imfortance – Performance Analysis (IPA) berdasarkan rekapitulasi nilai GAP (-0,07) yang berdasarkan pernyataan atau indikator tergolong dalam kriteria tidak puas karena nilai GAP menujukan terdapat angka minus (-) dibelakang koma yang artinya bahwa terjadi ketidak kepuasan antara penumpang dengan tingkat kepuasan terhadap kinerja Bus DAMRI. Oleh karena itu pihak Bus DAMRI harus memperbaiki kinerja pelayanan karena masih terdapat beberapa atribut yang kinerja pelayanan nya kurang salah satunya adalah variabel Reliability pernyataan 1 pendapat anda terhadap kecepatan perjalanan.