ThesisOpen AccessPDF tersedia
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus pada Perusahaan JNE Jalur Nugraha Ekakurir Tanjung Selor)
Tujuan Penelitian ini untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Jenis metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif. Teknik pengambilan sampel menggunakan ketentuan Roscoe dengan jumlah responden sebanyak 110 responden. Pengumpulan data berupa penyebaran kuesioner. Teknik analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) kualitas pelayanan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (2) kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. (3) kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.