ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pada PT. PLN Persero Kecamatan Tanjung Palas Tengah)
Abstrak Siti Rahmatiah, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. PLN (Persero) Salimbatu Kecamatan Tanjung Palas Tengah, dibawah Bimbingan Sultan, SE.,MM Tujuan Penelitian ini adalah 1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan Pelanggan PT. PLN Persero Tanjung Palas Tengah, 2. Untuk mengetahui pengaruh fasilitas terhadap kepuasan Pelanggan PT.PLN Persero Tanjung Palas Tengah. Jenis metode penelitian yang digunakan adalah Kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Masyarakat yang menggunakan PLN. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik sampling aksidental. Aksidental adalah teknik pengambilan sampel berdasarkan kebetulan ,yaitu seseorang yang secara kebetulan/aksidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, dengan jumlah responden sebanyak 141 responden. Pengumpulan data berupa penyebaran kuesioner. Teknik analisa yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis Structural Equation modeling (SEM) Hasil penelitian menunjukan bahwa : (1) Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. (2) terdapat pengaruh positif dan tidak signifikan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan. Kata Kunci : Kualitas pelayanan, Fasilitas dan Kepuasan Pelanggan