Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran pemerintah desa dalam pelayanan pembuatan Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM) di Desa Mara Satu Kecamatan Tanjung Palas Barat Kabupaten Bulungan, serta mengidentifikasi faktor-faktor yang mendukung dan menghambat pelayanan tersebut. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Informan dalam penelitian ini yaitu kepala desa, sekretaris desa, kasi pelayanan, kasi kesejahteraan sosial, serta ketua RT/RW. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi, sedangkan analisis data menggunakan model interaktif Miles dan Huberman yang meliputi reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan SKTM di Desa Mara Satu secara umum telah berjalan cukup baik. Hal ini ditinjau dari indikator kualitas pelayanan yaitu reliability, responsiveness, tangibles, attention, assurance, dan empathy. Pada aspek reliability, pelayanan telah dilaksanakan sesuai prosedur yang berlaku. Pada aspek responsiveness, aparat desa menunjukkan respon yang cepat terhadap kebutuhan masyarakat. Pada aspek tangibles, sarana pelayanan sudah tersedia namun masih terbatas. Pada aspek attention, dapat dikatakan berjalan cukup baik, meskipun masih diperlukan peningkatan dalam aspek penyediaan informasi dan penguatan sistem pelayanan. Pada aspek assurance, pelayanan telah memberikan kepastian waktu dan melalui proses verifikasi yang cukup baik. Sedangkan pada aspek empathy, aparat desa menunjukkan sikap ramah dan membantu masyarakat dalam proses pelayanan. Faktor pendukung pelayanan meliputi koordinasi antar aparat desa, peran aktif RT, kedekatan sosial dengan masyarakat, serta komitmen aparat dalam memberikan pelayanan. Sementara itu, faktor penghambat meliputi ketidaklengkapan dokumen masyarakat, ketidaksesuaian data dengan kondisi riil, keterbatasan sarana administrasi, serta kesulitan dalam menentukan status masyarakat tidak mampu.