Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tanggapan pelanggan mengenai Kualitas Pelayanan jasa pada PT. SiCepat Ekspres Tanjung Selor, tanggapan mengenai Kepuasan Pelanggan PT. SiCepat Ekspres Tanjung Selor, tingkat Loyalitas Pelanggan terhadap PT. SiCepat Ekspres Tanjung Selor, serta untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan, pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dan pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Objek penelitian dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan PT. SiCepat Ekspres Tanjung Selor dengan jumlah sampel 110 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Roscoe. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis kuantitatif yaitu untuk menguji hipotesis dan untuk mengetahui hubungan pengaruh antar variabel. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Data yang dikumpulkan berupa data primer. Alat analisis yang digunakan untuk menjawab hipotesis adalah SPSS versi 23, untuk mengetahui valid dan reliabel kuesioner, uji asumsi klasik, dan koefisien determinasi dibantu dengan analisis regresi linear sederhana. Hasil penelitian menunjukan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dalam penelitian ini lebih besar dibandingkan kedua hipotesis lainnya. Dibuktikan dengan nilai hitung untuk H1 = T hitung sebesar 11.566 dengan tingkat signifikan 0.000>0,05 dan koefisien regresi sebsar 0.553; H2 = T hitung sebesar 6.828 dengan tingkat signifikan 0.000>0,05 dan koefisien regresi sebesar 0.30; H3 = T hitung sebesar 6.277 dengan tingkat signifikan 0.000>0,05 dan koefisien regresi sebesar 0.267.