Abstrak
ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tanggapan pelanggan mengenai Kualitas Pelayanan jasa PT TIKI Tanjung Selor, tanggapan mengenai Kepuasan Pelanggan PT TIKI Tanjung Selor, Tingkat Loyalitas Pelanggan terhadap PT TIKI Tanjung Selor, serta untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan, pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Objek penelitian dalam penelitian ini adalah pelanggan PT TIKI Tanjung Selor dengan jumlah sampel 110 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah rosco. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis kuantitatif yaitu untuk menguji hipotesis dan untuk mengetahui hubungan pengaruh antar variabel. Data yang dikumpulkan berupa data primer. Alat analisis yang digunakan adalah SEM yaitu mengetahui nilai loading factor, koefisien regresi dan koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, namun besarnya pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dalam penelitian ini lebih besar dibandingkan dengan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan analisis koefisien determinasi menunjukan bahwa kualitas pelayanan memberikan kontribusi terhadap kepuasan pelanggan sebesar 16%, selebihnya 84% dipengaruhi faktor lain diluar penelitian. Sedangkan variabel kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan mempengaruhi variabel loyalitas pelanggan sebesar 90% selebihnya 10% dipengaruhi oleh faktor lain diluar penelitian.